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Outward Matrix

戦略コンサルタントのブログ。コンサルティング業務、英語、戦略策定、採用、育成等について書いています。

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顧客第一主義とはまさにこのこと。マネーの虎、パスタ屋の野望。

成長

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★厳選オススメ記事!

こんにちは、Shinです。コンサルタントの掟の一つに「クライアントファースト(顧客第一)」というものがあります。

コンサルタントではないのですが、それを体現している人の動画を、人気番組「マネーの虎」から紹介します。

www.youtube.com

ちなみに、マネーの虎に関しては下記のような記事も書いています。

www.outward-matrix.com

お客様のために精一杯のサービスを。

「マネーの虎」の志願者は、当時44歳だった立花氏。世界一のイタリアンレストランを開業するため、980万円を希望します。メインとなるマネーの虎は、美空ひばりの息子である加藤和也社長と、監獄レストラン「アルカトラズ」を始めた飲食の虎、安田久社長。

加藤社長:一番何が得意だと思います?自分の長所。

立花氏:お客さんのために、自分の精一杯のサービスをしてお客様を笑顔にする、という自信はあります。そして、そういう人間を作る自信があります。

加藤社長:俺だしてもいいな、この人だったら。店長だったとき、経営者に求めることは何でしたか。

立花氏:会社を支えてくださってる方々の幸せ。

安田社長:幸せって何、幸せって。ぼくさ、思うんだけど、何のためにここに出てくんのかよくわかんないんだけど。自分が儲けるために出てくるんじゃないんですか。それが幸せじゃないんだ。

立花氏:自分の金は考えてません。

安田社長:俺だったら、いつも思うけどこれをやるのに自分がトップやるわけだから、俺は最低50とるよと。残りで利益を出すっていうものを、おれは考えるんだけど。さっきから言ってることよくわかるし、僕もあなたと同じようにさ、20年間ずっと現場でやってたしさ、よくわかるのよ。でも、経営者になっちゃうと変わっちゃうんだよねこれ。

僕もイタリアンやってたけど、確かに原価をかけるとほんとに旨いもん作っちゃうんですよ、みんな。40%50%かけてねえ、お客さんうまいっていうんだよ、みんな。おいしいに決まってんだよ、原価高いんだから。だから高いものを出せばおいしいに決まってるから。

ただしそれだけだとやっぱり利益が圧迫されるわけじゃないですか。その利益でもってみんな生活が成り立ってるわけだから、根本的な数字の考え方がないと、僕は商売成り立たないと思うんだけどね。

堀之内社長:あなたはこれから経営者になろうとしてるわけですけれども、経営者で一番あなたが大事だと思うことはなんですか。

立花氏:お客様の笑顔です。私が今一番大事にしている言葉が、東京プリンスでお会いしましたヤナセの梁瀬次郎会長、この方が「橘くん、お客さまを知ることが商売だよ」と。ただこれだけです。

お客様を知るってなんだろうな、これが私のテーマでした。お客様を知る、それは顔を見ればわかります。お話しすればわかってきます。

加藤社長:どう知りますか。

立花氏:これは経験しかないです。一生懸命見るしかないです、お客様を。コンピュータを買いに行こうとしているお客さんの気持ちはぼくはわかりません。全くわかりません。でもおなかすいた、ごはん食べたいなと思っている人の気持ちは分かります、心はわかります。

加藤社長:自分の短所はなんですか。一言で言ってください、正直に。

立花氏:血が上っちゃうところですか。お客様を無視したサービスをしたとか、怠慢こいた時の部下に対する怒りですね。爆発します。

加藤社長:いいですか、出して。

あくまでも利益追求を求める安田氏、「お客様のために」と主張し続ける立花氏。非常にいいコントラストで見ごたえがあります。そして、そのやり取りをじっと聞いていた加藤社長が「出す」といったときの盛り上がり・・・マネーの虎の名場面のひとつといってもいいのではないでしょうか。

クライアントファーストを徹底する立花氏は非常に素晴らしい人であることはもちろん否定のしようがないのですが、ぼくは安田氏が間違っているということもできません。

自分でビジネスを回していくのであれば、ちゃんとデータに基づいて運営すべきであり、求めるべきは利益である、というのはどこからどうみても正しいのです。安田氏だって、クライアントのことをまったく考えるな、とはいっていません。お客様のことだけを考えるのではなく、利益目標をしっかり立て、それに向かってアクションプランを作成すべきだという彼の主張は非常にまっとうだとぼくは考えています。

おそらく安田社長は、過去の経験から中途半端な顧客主義は害悪でしかないことを心底理解していたのでしょう。特にB to Cビジネスでは、ひとりひとりの顧客を満足させることなど不可能に近い。中途半端な顧客主義を標榜して原価率を上げて利益を圧迫させるぐらいなら、最初から利益追求型の効率のいい店舗運営を薦めた彼は、非常に正しいと今でも思います。

その正しい安田社長の制止を振り切って投資を決めた加藤社長と、これから実際にお店をオープンさせる立花氏。さて、結果はどうなったのでしょう。

マネーの虎のノルマ・・・結果やいかに

吉田栄作:朝お聞きした時は、今日の目標として来客人数が120人、売り上げ目標が15万円ということで。

立花氏: 147名、16万8,400円、以上です。

加藤社長:いきましたね。147名。目標金額達成したじゃないですか。とりあえず決めたノルマを超えたというところで、ね。結構プレッシャーだったでしょう。

立花氏:結構じゃなかったですね、かなり。

吉田栄作:どうですか。

立花氏:んー、お客さんの顔が浮かびますね。ほんとに今日はまだオープンのお祝いできてくださったお客様が、地元の方が何人いらっしゃると思いますから。

加藤社長:立ち上げてこれから大変ですよ。前向きに2号店3号店と目指して。だって世界一のパスタ屋を目指すというのがうたい文句なわけだから。やっぱりその辺でどんどんお客様を回していくためにどーしたらいいかってことは、またこれからいろいろ考えていかなきゃいけないと思うし、3ヶ月目くらいからが勝負だと思いますし。

それまでにリピーターがどの来てくれるように、欲を言えば遠方からも来るようにってのが一番ね、目標ですよね。

達成!!!!

不可能にも見えた高い目標でしたが、立花氏はやり遂げました。

ここで重要な問いは、「なぜ彼はやり遂げることができたのか?」です。 

先ほど述べたとおり、普通に考えれば安田社長のほうが正しい。立花氏は本来利益を上げることができないはずなのです。

しかし、立花氏と彼を認めた加藤社長は、安田氏のその"正しさ"を上回るレベルで「お客様のこと」を考えていたということなのでしょう。

原価率が上がろうが、自分の給料がなくなろうが、ただただお腹がすいたお客様に笑顔になってもらいたい、その想いが教科書どおりの経営セオリーを打ち破った・・・そういうことだと考えています。こういう機微は、なかなか定式化できるものではありませんね。

マネーの虎の出演者は、その後没落していってしまう人もいますが、立花氏のレストラン「ラ・パットゥーラ」は拡大を続け、現在湘南地区に3店舗あるとのことです。

パスタ&ピザの専門店ラパットーラ La Pattola ホームページ

ぜひいつか、世界一のパスタを食べてみたいものですね。

マネーの虎から学んだこと:クライアントのことを考える

「クライアントのことを考える」というのは、言葉にするととても簡単に聞こえます。しかしながら、これほど難しいこともない。

自分ではない他人の要望をしっかりと汲み取り、その達成をサポートするために心血を注ぐ、それが理想的なコンサルタントの姿であることは確かです。ただ、私たちもボランティアでやっているわけではないので、割ける時間や人材には限りがあります。そこのジレンマとは常に戦っていかなくてはなりません。

ですが、それでもぼくは徹底的にお客様のことを考え、尽くせるようなそんなコンサルタントになりたいなと思っています。そのためにも、もっともっと力をつけないといけません。

コンサルタントについては下記の記事も参考になると思うので、よろしければぜひお読みくださいね。

www.outward-matrix.com

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